Miten käyttäjän polku määritellään?

Kun tuotteen tai palvelun käyttäjän polku tunnetaan, voidaan vaikuttaa polulla oleviin kriittisiin pisteisiin ja siten kehittää asiakas- ja käyttäjäkokemusta. Käyttäjän tuunaamat käyttöliittymät ovat yksi esimerkki siitä, mitä tapahtuu, kun suunnittelija ei tunne käyttäjää riittävän hyvin. Käyttäjät tekevät oman ratkaisunsa, kun suunniteltu lopputulos ei autakaan heitä pääsemään tavoitteeseen.

Käyttötilanteen lisäksi polulla on muitakin pisteitä, joita ei saa jättää huomioimatta. Piste, jossa käyttäjä kohtaa tuotteen ensimmäistä kertaa; kuulee siitä, näkee kuvan tai mainoksen, voi ratkaista sen, millaiseksi käyttäjän polku muodostuu. Tätä pistettä kehittäessä kannattaa arvioida, kuinka löydettävä tuote tai palvelu on ja onko tarvetta kiinnittää huomio tuotteen tai palvelun uskottavuuteen tai haluttavuuteen.

Käyttäjän polun ja kriittisten pisteiden tunnistamisessa voidaan käyttää apuna erilaisia menetelmiä. Se, mikä menetelmä valitaan, riippuu käytössä olevista resursseista sekä tuotteen tai palvelun käyttötarkoituksesta. Esimerkkejä menetelmistä:

1. Päiväkirjamenetelmä – käyttäjä kirjaa tai tallentaa havaintoja ja kokemuksia kohtaamispisteistä

2. Havainnointi – käyttäjää havainnoidaan käyttäjäpolun varrella

3. Testaus – valmista tuotetta tai prototyyppejä testataan esim. käytettävyystutkimuksen avulla

4. Haastattelu – käyttäjien ryhmä- tai yksilöhaastattelu

5. Kysely – kyselytutkimus tuotteen käyttäjille

Lue lisää asiakas- ja käyttäjäkokemuksen kehittämisestä: