Kuinka otan asiakkuuden elinkaaren haltuun?

Asiakkuuden elinkaaresta huolehtiminen on kaikkein paras tapa huolehtia liiketoiminnan kasvusta. Asiakkaan matkan alussa onnistuminen voi olla pienestä kiinni. Jopa yksi pieni nappi väärässä paikassa voi siirtää asiakkaan muualle. Sitoutuminen käynnistyy siis jo ensimmäisistä kohtaamispisteistä missä asiakas kohtaa yrityksesi ja tarjoamasi.

Ensimmäiset askeleet vaikuttavat asiakkaan jatkon. Syntynyt kokemus vaikuttaa siihen onko hänellä syytä jatkaa vai etsiikö hän itselleen paremmin palvelevan toimijan. Palveleminen pitää tänä päivänä aloittaa jo verkossa, sieltä mistä asiakas itse matkansa hyvin usein aloittaa. Tehdäkseen ostopäätöksen tuotteen tai palvelun käyttämisestä on tehty jo useita vertailuja, testejä, suosituskyselyjä ja hakuja muun muassa. Tässä kohdin voit tehdä tarkistuksen organisaatiosi nykytilasta päätöksentekokykyä helpottavista toimista. Iso osa kaikesta tekemisestä tapahtuu verkossa ennen tuotteiden tai palveluiden käyttöä. Vaikkakin monet palvelut tuotetaan jo tänä päivänä verkossa.

Onnistuttuaan asiakkaan ensimmäisissä vaiheissa on lupauksen lunastaminen palvelun tai tuotteen osalta yksi keskeinen tekijä. Sitouttaminen syvenee sitä paremmin kuinka hyvin tarjottu ratkaisu vastaa asiakkaan tarpeita, käyttötilannetta, hinta-laatusuhdetta, psykologisia ja sosiologisia tekijöitä, hinnoittelumalleja, arvonlisäämistä ja niin edelleen. Asiakkaalla alkaa olla jokin syy sitoutumiseen. Voidakseen lunastaa lupaukset tarvitaan tietoa asiakkaiden ja käyttäjien maailmasta.

Aktiivisen vaiheen jälkeen toivottavaa olisi että asiakkaat tulevat tekemään lisäinvestointeja, kuluttaisivat muita sisältöjä tai osallistuisivat jotenkin muuten. Investointi mahdollistaa asiakkuuden elinkaaren jatkuvan ja siirtyvän seuraavalle tasolle. Tämä toive on mahdollista toteutua. Kysymys on ennen kaikkea siitä miten liiketoimintamallit, tuotteet ja palvelut, sisältömarkkinointi ja asiakkaan matka on tehty tai aiotaan tulevaisuudessa toteuttaa.

Investoimalla asiakaskokemukseen tuot asiakkaan ja käyttäjän osaksi liiketoimintaa:

Vaihe 1: Asiakkaan palvelupolkujen tutkiminen asiakas- ja käyttäjälähtöisiä menetelmiä hyödyntäen

Vaihe 2: Kohtaamispisteiden suunnitteleminen asiakas- ja käyttäjälähtöisiä menetelmiä hyödyntäen

Vaihe 3: Asiakkaan palveluohjelmien rakentaminen

Vaihe 4: Mittaaminen

Vaihe 5: Jatkuva oppiminen ja kehittäminen yhdessä asiakkaiden kanssa

Taustakuvassa on käytetty Business vector designed by Freepik