Hallitsetko empatian?

Hannu Mattinen on kirjoittanut kirjan asiakkuusosaamisesta sekä blogitekstejä asiakasempatiasta. Hänen mukaansa suurin markkinoijia erottava tekijä on kyky asiakasempatiaan.

Empatia on taito samaistua hetkellisesti toisen ihmisen tilanteeseen. Kun asiakas haluaa ostaa punaisen paperitähden ikkunaan (“Ne on valitettavasti loppu”), empaattisesti taitava myyjä ei itsepintaisesti esittele valkoisten tähtien valikoimaa, vaan selvittää ja kertoo asiakkaalle, milloin punaisia tähtiä on taas saatavilla.

Johtamistieteiden laitokselle tehdyssä Pro gradu työssään Marjusie Lind kuvailee, että “asiakkuusosaaminen muuttuu asiakasempatiaksi siinä tilanteessa, kun yrityksessä osataan soveltaa luovasti asiakkaasta olemassa olevia tietoja. Asiakasempatia luo edellytykset sille, että asiakkaan odotukset pystytään ylittämään”. Jotta asiakkaan odotukset voidaan ylittää, täytyy siis olla tietoja asiakkaasta ja niitä täytyy osata soveltaa. Asiakasempatian yhteydessä puhutaan palvelumuotoilusta ja palvelupolusta.

Asiakas on usein tuotteen tai palvelun käyttäjä. Aina näin ei kuitenkaan ole ja siksi voidaan puhua erikseen myös käyttäjäempatiasta. Kun käännetään Mattisen ajatus asiakasempatiasta käyttäjäempatiaan, se voisi mennä näin: kyky käyttäjäempatiaan tekee hyvän suunnittelijan ja hyvän tuotekehittäjän.

Empatia ei ole samaa mieltä olemista tai kaiken sallimista. Kun lapsi nollakelistä huolimatta pukeutuu prinsessauimapukuun, empaattisesti taitava vanhempi ymmärtää, että kyse ei ole uikkarista vaan prinsessana olemisesta. Hän esittelee lapselle prinsessahaalarin tai prinsessatakin ja -housut, -rukkaset ja pipon, jota myös Ariel, Belle ja Ruusunen varmasti käyttäisivät ulkoillessa 🙂

Lisää lukemista:

Asiakkuusajattelusta

Asiakaslähtöisestä ongelmanratkaisusta