Asiakaspalautteesta asiakaskokemuksen kehittämiseen

Asiakaspalautetta kerätään nyt enemmän kuin koskaan. Palautteen antaminen on pyritty tekemään helpoksi ja miellyttäväksi. Asiakas- ja käyttäjäpalautteen systemaattinen kerääminen ja sen analysointi tukevat asiakas- ja käyttäjäpolun määrittelyä ja asiakaskokemuksen kehittämistä. Asiakaspalautteen avulla voidaan selvittää, missä asiakas/käyttäjä tuotteen kohtaa, miksi hän valitsi kyseisen tuotteen, millaisia ongelmia hän kohtaa, mitkä asiat häntä ilahduttavat, miksi hän vaihtoi/palautti tuotteen..

Yksi tapa selvittää kokemuksia esimerkiksi alkupään kohtaamispisteestä on kysyä uusilta asiakkailta, miten he löysivät yrityksen. Silloin tiedetään, missä kohtaaminen on tapahtunut ja sen jälkeen voidaan pyrkiä kehittämään kokemusta esimerkiksi parantamalla yrityksen tai tuotteen näkyvyyttä, verkkokaupan tai yrityksen kotisivujen käytettävyyttä, palvelun saavutettavuutta jne.

Pelkkä asiakas- tai käyttäjäpalautteen kerääminen ei yksin riitä. Mitä palautetta keräät ja mitä kerätyllä palautteella tehdään, ovat tärkeitä kysymyksiä, jos palautetta halutaan hyödyntää asiakas- ja käyttäjäkokemuksen kehittämisessä. Asiakkuuksien hallinta ei ole ainoastaan myynnin ja markkinoinnin asia. Asiakaspalautteista saatavaa tietoa voidaan käyttää laadunhallinnassa läpi koko organisaation.

1: Tarkastele tämänhetkistä palautejärjestelmää

• Mistä palautekanavista palaute tulee? Liittyvätkö ne tiettyihin kohtaamispisteisiin?
• Kysytkö oikeita asioita, jotka auttavat sinua kehittämään toimintaa, tuotetta tai palvelua?
• Vastaatko palautteeseen? Vastauksen tarkoitus on kiittää, osoittaa kiinnostusta asiakasta kohtaan ja mahdollisesti pahoitella aiheutunutta mielipahaa.

2: Tee suunnitelma asiakaspalautteen käsittelemiseksi

• Miten kerätty palaute käsitellään? Jos hienon järjestelmän avulla kerätty tieto jää lojumaan jonnekin, on sama kerätäänkö sitä ollenkaan.
• Nimeä vastuuhenkilö, joka huolehtii palautteen käsittelystä.
• Järjestetty ja käsitelty palaute auttaa muodostamaan kuvaa toiminnasta kokonaisvaltaisesti. Yksittäiset kommentit muuttuvat faktoiksi, joihin on hyvä nojata.

3: Suhtaudu myös negatiiviseen palautteeseen avoimesti, älä puolustaudu

• Ajattele, että negatiivinen palaute on viesti: “haluan auttaa teitä parantamaan tuotettanne”
• Mitä aiemmin huomaat tuotteessa tai toiminnassa olevat virheet, sitä helpompaa ja halvempaa niiden korjaaminen on
• Kun negatiivinen palaute käsitellään, saadaan tietoa myös mahdollisista piilokustannuksista

Oppaassamme kerrotaan lisää siitä, miksi ja millä tavoin asiakas- ja käyttäjäkokemukseen kannattaa investoida