Asiakaslähtöinen ongelmanratkaisu

Asiakasymmärryksen merkitys ja aito kiinnostus ihmisestä ja heidän toiminnastaan ja tavoitteistaan on yrityksesi kannalta äärimmäisen tärkeää.

Tiedostamalla ja löytämällä tarpeita ja ongelmia voidaan tuottaa merkityksiä, jotka saavat asiakkaat ja sidosryhmät haluamaan enemmän. Mitä tarkemmin pystytään rajamaan ongelm(i)a, sitä paremmin on mahdollista tehdä menestyviä palveluita, tuotteita ja kehittää liiketoimintaa.

Ymmärryksen hankkiminen on tarkkailua, vuorovaikutusta, haastatteluja, kysymyksien tekemistä, testaamista, elämistä asiakkaan arjessa jne… Ymmärrys rakentuu miljooniksi riveiksi dataa asiakkaan ostokäyttäytymisestä, mieltymyksistä, elämäntavoista ja mitä erilaisimmista teoista, tavoitteista ja puheista. Ymmärrys jalostuu matkan aikana, mutta se vaatii tiedon tallentamista ja aitoa kiinnostusta ympärillä tapahtuvista asioista ja siitä datasta mitä on saatavilla paljon. Ymmärryksen jalostaminen pitää tehdä yksilöiden, ei massa-ajattelun näkökulmista. Ihmisiä, käyttäjiä ja asiakkaita ei pidä käsitellä massana, vaan niistä pitää luoda eri käyttäjä/asiakasryhmiä. Ryhmiä syntyy sitten niistä joilla on samankaltaisia käyttäytymismalleja, arvostustekijöitä sekä tavoitteita. Liiketoiminnan kehittämisen keskiössä on asiakas, asiakas ja asiakas.

Kuinka parannan asiakasymmärrystä – miten lähestyä tätä kysymystä ja tarvetta omassa organisaatiossasi?

1. Vahvista asiakasymmärryksen asemaa nostamalla se johdon kehityspalaverien tärkeimpään asemaan.
2. Jalkauttakaa asiakasymmärryksen kerääminen jokaiseen kohtaamispisteeseen, jossa asiakas kohtaa teidät
3. Digitalisoi asiakaskokemuksen kehittäminen
4. Tee strategiastasi elävä
5. Määrittele toimintasi tarkoitus WHY, HOW ja WHAT (golden circle, Simon Sinek)

Missä ongelm(i)a suuntaa eforttia sinne

Ongelma ei ole ongelma sanan negatiivisessa merkityksessä. Ongelma on positiivinen asia, koska se tiedostamalla pystytään tekemään asiat paremmin ja kehittämään omaa toimintaa. Ratkaisukeskeisyyskin on tuloksellisempi kun on ensin tunnistettu todelliset ongelmat ja tarpeet.

Empathy map ja Value proposition -työkaluilla suuntaat katseesi asiakkaaseen tai käyttäjään. Tunteet ovat päätöksenteon keskiössämme, jonka jälkeen rationaalinen ajattelumme vasta tulee mukaan. Asiakkaasi tai tuotteesi käyttäjä kokee näkemäänsä ja tekemistään monilla aisteillaan. Eri asioihin liittyy tunteita tai tarpeita saavuttaa jotain. Tuotekehityksessä näitä asioita pitää aktiivisesti tarkastella ja suunnitella tuotteet tai palvelut siten, että asiakas voi toteuttaa itseään tai saavuttaa kompuroimatta omia tavoitteita.

Innovaatiotoiminnan yksi peruspilari on ongelmanratkaisukyky. Mihin innovaatiotoiminta pitäisi suunnata? Katsotaan “ulos ikkunasta”, elä asiakkaista, ole muutoksessa mukana sekä älä odota suhdanteita.