Huolehdi vanhoista asiakkaistasi – ota avuksesi asiakaspalaute

”Menetetty asiakkuus tulee kalliiksi, koska uuden asiakkaan hankinta on paljon kalliimpaa kuin vanhan asiakkuuden säilyttäminen.” Nämä sanat pysäyttävät varmasti jokaisen asiakkaitaan arvostavan yrityksen miettimään asiakkuussuhteita. Kuinka sitten säilytät vanhat asiakkaat ja pidät heidät tyytyväisenä?

(lisää…)

Positiivinen asiakaskokemus kasvattaa näkyvyyttä

Positiivisen kokemuksen myötä yritys ja tuote saavat bisnestä palvelevaa medianäkyvyyttä ilman, että siitä pitäisi erikseen maksaa. Hyvä esimerkki somen ja tarinan voimasta on Oskari Saaren asiakaspalvelukokemuksen leviäminen kulovalkean tavoin. Lahden Sokoksen hyvistä myyjistä kerrottiin tapauksen jälkeen mm. Etelä-Suomen Sanomissa ja Radio Novan aamulähetyksessä.

(lisää…)

Käyttäjäkokemus muodostuu käyttäjän polulla

Kun käyttäjäkokemusta ja asiakaskokemusta halutaan kehittää kokonaisvaltaisesti, on tunnettava ne kohtaamispisteet käyttäjän ja asiakkaan polulla, jotka ovat erityisen merkityksellisiä positiivisen kokemuksen luomiseksi. Tuotteen tai palvelun käyttäminen ei ole ainoa kohtaamispiste, jossa voit vaikuttaa asiakkaan tai käyttäjän kokemukseen. 

(lisää…)

Kuinka otan asiakkuuden elinkaaren haltuun?

Asiakkuuden elinkaaresta huolehtiminen on kaikkein paras tapa huolehtia liiketoiminnan kasvusta. Asiakkaan matkan alussa onnistuminen voi olla pienestä kiinni. Jopa yksi pieni nappi väärässä paikassa voi siirtää asiakkaan muualle. Sitoutuminen käynnistyy siis jo ensimmäisistä kohtaamispisteistä missä asiakas kohtaa yrityksesi ja tarjoamasi.

Ensimmäiset askeleet vaikuttavat asiakkaan jatkon. Syntynyt kokemus vaikuttaa siihen onko hänellä syytä jatkaa vai etsiikö hän itselleen paremmin palvelevan toimijan. Palveleminen pitää tänä päivänä aloittaa jo verkossa, sieltä mistä asiakas itse matkansa hyvin usein aloittaa. Tehdäkseen ostopäätöksen tuotteen tai palvelun käyttämisestä on tehty jo useita vertailuja, testejä, suosituskyselyjä ja hakuja muun muassa. Tässä kohdin voit tehdä tarkistuksen organisaatiosi nykytilasta päätöksentekokykyä helpottavista toimista. Iso osa kaikesta tekemisestä tapahtuu verkossa ennen tuotteiden tai palveluiden käyttöä. Vaikkakin monet palvelut tuotetaan jo tänä päivänä verkossa.

Onnistuttuaan asiakkaan ensimmäisissä vaiheissa on lupauksen lunastaminen palvelun tai tuotteen osalta yksi keskeinen tekijä. Sitouttaminen syvenee sitä paremmin kuinka hyvin tarjottu ratkaisu vastaa asiakkaan tarpeita, käyttötilannetta, hinta-laatusuhdetta, psykologisia ja sosiologisia tekijöitä, hinnoittelumalleja, arvonlisäämistä ja niin edelleen. Asiakkaalla alkaa olla jokin syy sitoutumiseen. Voidakseen lunastaa lupaukset tarvitaan tietoa asiakkaiden ja käyttäjien maailmasta.

Aktiivisen vaiheen jälkeen toivottavaa olisi että asiakkaat tulevat tekemään lisäinvestointeja, kuluttaisivat muita sisältöjä tai osallistuisivat jotenkin muuten. Investointi mahdollistaa asiakkuuden elinkaaren jatkuvan ja siirtyvän seuraavalle tasolle. Tämä toive on mahdollista toteutua. Kysymys on ennen kaikkea siitä miten liiketoimintamallit, tuotteet ja palvelut, sisältömarkkinointi ja asiakkaan matka on tehty tai aiotaan tulevaisuudessa toteuttaa. (lisää…)

Näin asiakaskokemukseen panostaminen maksaa itsensä takaisin

Asiakas- ja käyttäjäkokemuksen huomioiminen on tärkeää, jos haluat, että asiakkuuden elinkaari jatkuu mahdollisimman pitkään. Niissä kohtaamispisteissä, joissa asiakas ja käyttäjä ovat vuorovaikutuksessa tuotteesi kanssa, sinun on mahdollisuus joko onnistua tai epäonnistua.

(lisää…)

Tee tuotteestasi parempi – uskalla myöntää virheet

Käyttäjien palaute on negatiivista, uusia asiakkaita ei tule toivotulla tahdilla. Onkohan myyjissä jotakin vikaa, kun tuote ei mene kaupaksi? Vai voisiko vika olla tuotteessa?

(lisää…)